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智能机器人首次成为“双11”客服主力军

中青在线杭州11月1日电(中国青年报·中青在线记者 李剑平)“七天无理由退换货”由智能机器人来对接服务。记者今天从阿里巴巴集团总部获悉,经过近8个月的优化升级,2016年“双11”期间,阿里小蜜将承接超90%的服务咨询。同时,商家版人工智能机器人“店小蜜”也在Apple、小米等10多个品牌的天猫店内投入使用。智能机器人日均接待400万人次,服务能力相当于3.3万个服务生。

作为全球最大的电商平台,阿里巴巴服务4亿以上的活跃消费者、上千万的活跃商家,以及每天上千万笔的交易,如何借助科技的力量、提升服务能力及用户体验,是服务团队一直关注的重点。

在2015年“双11”期间,阿里服务团队服务请求超800万。今年“双11”,预计日接待咨询量超千万,其中智能解决率超90%,智能机器人首次成为双11客服主力,给用户带来7×24小时的无间断服务。

通过大数据,智能机器人客服能够基于用户行为提前分析、预测消费者的服务诉求,主动触达用户。在“双11”消费者咨询高峰期,服务团队的算法工程师们还将对海量问题进行分析和预测,把知识库的自动更新时效提升至分钟级,并实时预测每一个用户可能遇到的问题,在用户尚未发起咨询前主动发送精准服务信息,大大降低用户的困扰。

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